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[커뮤니케이션] DISC를 활용한 유형별 고객응대
2018-10-26
고객응대를 하다보면, 유형별로 다양한 고객들을 만나게 됩니다. 이럴때 DISC를 활용한 유형별 고객응대법을 알아두면 편리하지요. 고객응대를 하다보면, 와~ 이 고객 정말 왜 이러지? 도저히 이해가 안돼!! 라는 상황 한번 쯤은 있지요?

그렇다고 해서 그 고객이 뭔가 잘못했다고 할 수 있을까요? 그렇다고 할 순 없어요. 그 고객의 유형이 나와 다를 뿐 틀린 것은 아니니까요.

그것은 고객과 나 사이에 서로의 차이를 인정하지 않았을 때 우리는 갈등이라는 것을 겪게 됩니다. 고객과의 관계 속에서 갈등 없이 조화를 이루는 방법~!! 바로 고객의 유형을 알고, 유형별로 다른 대처를 하면 좋겠지요? 자, 그럼 고객의 DISC 유형을 알아볼까요...

1. DISC의 의미
디스크에서 고객의 유형은 크게 4가지로 나누어 볼 수 있습니다. 우리 흔히 말하는 D형, I형, S형, C형 이렇게 말이지요. DISC 각 유형은 아래의 약자를 사용한 겁니다.
- Dominance
- Influence
- Steadiness
- Conscientiousness

2. DISC 유형별 분류의 사용 목적
DISC 유형을 알아야 하는 이유가 무엇일까요? 유형별 고객의 행동을 예측하고 빠른 반응을 하기 위해서 이기도 하나, 주 목적은 다음과 같아요.

DISC 검사의 목적:
- 자신을 객관적으로 이해한다
- 사람들 간의 차이를 이해하고, 그 가치를 인정, 존중한다
- 타인과 조화롭게 적응한다

3. 유형별 특징
사람의 행동유형에 따라 같은 상황에서도 다르게 행동을 하게 됩니다. 가령, 고객이 구매 후 문 밖으로 나가다가 넘어졌어요. 그럼 이 상황에서 고객들의 반응 어떨까요?

- D형: 얼른 일어나서 가던 걸음 간다
- I형: 혹시나 자신이 넘어진 모습을 누가 본 건 아닐까... 두리번 거린다. 이 때 누군가와 눈이 마주치면 웃으며, 농담을 건네기도 한다
- S형: 다른 사람들도 넘어지면 어떡하나 하는 생각에 장애물을 살핀다
- C형: 내가 왜 넘어졌지? 생각하며 다음번엔 조심해야지 다짐한다
대략 이렇게 달라질 수 있지요. 세상을 바라보는 기준들이 유형별로 다르기 때문입니다.

유형별 커뮤니케이션 특징을 정리해 보면...

* Dominance (주도형): 결과를 성취하기 위해 장애를 극복함으로써 스스로 환경을 조성한다
- 억양: 변화가 비교적 적음
- 크기: 크고 힘이 넘침
- 중간 멈춤: 가끔 (호흡을 위해)
- 말할 때: 일방적, 명령조
- 들을 때: 말을 가로채며, 대충 들음

* Influence (사교형): 다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로써 스스로 환경을 조성한다
- 억양: 변화가 아주 다양함
- 크기: 크고 활력있음
- 중간 멈춤: 아주 가끔 (호흡을 위해)
- 말할 때: 열정적, 감정 표현 많음
- 들을 때: 적극적인 경청

* Steadiness (안정형): 과업을 수행하기 위하여 다른 사람들과 협력(합의) 한다
- 억양: 변화가 약간 있는
- 크기: 침착하고 일정하게
- 중간 멈춤: 보통
- 말할 때: 천천히, 느긋하게
- 들을 때: 공감적 경청

* Conscientiousness (신중형): 업무의 정확성과 퀄리티를 높이기 위하여 기존의 환경 안에서 진중하게 일한다
- 억양: 변화없이 일정하게
- 크기: 침착한, 감정 표현 없는
- 중간 멈춤: 자주
- 말할 때: 구체적, 논리적
- 들을 때: 분석적으로 들음

이렇게 정리해 볼 수 있습니다. 그러면 유형별로 다른 고객들 어떻게 응대하는 것이 좋을까요?

4. 유형별 고객응대 전략
상대가 원하는 것을 우선적으로 처리해 주면 되겠지요?

- D형이 원하는 것 > 일의 빠른 처리
- I형이 원하는 것 > 상대에 대한 인정과 좋은 관계
- S형이 원하는 것 > 상황이 변하지 않고 안정적으로 유지되는 것
- C형이 원하는 것 > 완벽한 수행과 상황에 대한 본인의 정확한 이해

이렇게 간략하게 정리해 볼 수 있습니다. 각각의 DISC 유형별로 고객이 원하는 방향으로 응대하는 방법들... 을 정리해 본다면, 보다 효과적인 유형별 고객응대가 가능합니다.


[출처] 홍선영 강사의 위주교육컨설팅 블로그
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