하단의 문장은 “직장인 33% “상사가 싫다”.. ‘공감 능력 부족’ 주된 이유” 2021년 12월 16일자 기사 내용 중 일부이다.

[호주 근로자 1,000명을 대상으로 한 이번 조사에서 응답자 65%가 자신의 매니저는 ‘소프트 스킬(soft skill)’이 부족하다고 밝혔다. 소프트 스킬이란 타인과 협력, 문제 해결, 감정 조절, 의사소통, 리더십 등의 능력을 말한다.]

2년이 넘는 COVID-19로 인해, 원격 근무가 증가하면서, 근로자의 과로, 직원과 상사와의 관계 악화됨에 따라, 이제 조직의 경영진들은 관리자들의 감성 지능을 함께 관리해 나갈 필요성이 높아지고 있다. 젊은 조직 구성원일수록 공감과 감성 지능, 긍정적 인간관계를 중심으로 조직을 이끌어가는 관리자를 선호하기 때문이다.

공감은 우리가 헬스장에서 스스로 신체 근육을 키워나갈 수 있는 것처럼, 우리가 스스로 개발하고 만들어 낼 수 있는 소프트 스킬 중 하나이다. 리더가 감정 기반 의사 소통을 연습할 때, 조직 구성원과의 우호적 관계 구축을 통해 조직을 더욱 성장시킬 수 있다. 리더는 자신의 주변 이해관계자들에게 관심을 집중하면 그들의 감정을 배우고, 의사 소통하고, 보다 나은 결과를 얻는 능력이 강화된다.


직장에서 공감이 중요한 이유는 다음과 같다.

-협업을 통한 성장 도모-
가장 협력적인 팀은 회의에서 동등하게 자기 주장을 할 수 있는 팀이다. 팀원 개개인이 공감 실천이나 관점 챙기기를 할 수 있기 때문에 가능하다. 팀원들은 자유롭게 소통하면서도 상대방의 의견을 존중할 수 있을 만큼 서로를 신뢰한다.

그들은 각각의 사람이 누구인지 이해하고, 다른 의견과 함께 오갈 수 있는 다양성을 소중히 여긴다. 그 결과, 팀원들은 동료들에게 다양한 아이디어에 대해 공개적으로 말할 수 있는 플랫폼을 지속적으로 제공할 수 있다.

그 사람이 그들의 사고 과정을 통해 말할 수 있는 기회를 주어야 한다. 공감 기반의 협업 팀은 서로 다른 의견을 조롱이 아닌 성장의 기회로 본다.

-업무 관계 강화-
공감을 사용하면 더 나은 업무 관계를 도모할 수 있다. 함께 일하는 동료의 배경과 관점을 이해하여 관계를 구축하고 신뢰를 증진시킬 수 있다. 이를 위해서는, 동료들이 아이디어를 공유할 때 적극적으로 경청하고 격려하는 말을 사용해야 한다. 다소 특이한 의견을 팀원이 제시할 때, 즉시 그 아이디어를 무시하면 안 된다.

우호적 관계들이 존재할 때 공감대를 형성하게 된다. 이 점을 염두에 두고, 어느 누구도 혼자서 큰 성공을 거두지 못한다는 것을 기억해야 한다. 우리는 우리가 원하는 곳에 도달하도록 도와주는 치어 리더들과 충실한 지지자들이 있다. 종종 그러한 관계는 성공과 실패의 차이를 만든다. 성공한 기업을 만들고 성장시키는 것도 이와 같은 정서가 작용한다.

-창의적 사고력 향상-
팀원들의 창의적 사고력은 리더가 요구한다고 해서 갑자기 생길 수 있는 역량이 아니다. 창의성은 조직 내 개방, 수용 및 이해가 근간이 될 때, 나타난다. 공감하는 마음으로 자신과 타인을 바라볼 수 있다는 것은 창의력을 발휘할 수 있는 가능성을 열어준다. 팀원들이 창의력을 표현한다는 것은 위험을 감수하고, 새로운 것을 시도하고, 심지어는 실패하는 데서도 심리적 안전감을 느낀다는 의미이다.

공감을 사용하면 당신과 당신의 팀원들이 고객의 입장에 서고 그 상황에서 당신에게 가장 호소력 있는 전략을 생각하는 데 도움이 될 수 있다.

-고객 서비스 강화-
고객 서비스에 공감을 활용하면 고객의 문제 상황을 파악하고, 요구 사항들을 예측할 수 있기 때문에 고객 서비스 기술을 향상시킬 수 있다. 기업이 고객 서비스에서 공감을 제공하는 데 중점을 둘 때 담당자와의 간단한 상호 작용만으로도 더 큰 영향을 미치고 기억에 남을 수 있다. 브랜드에 긍정적인 영향을 줄 수 있는 공감 기반 고객 서비스의 혜택은 다음과 같다.
● 고객은 자신의 의견이 진지하게 경청됨을 느낀다.
● 그들의 우려가 심각하게 받아들여지고 있다고 생각한다.
● 회사가 그들을 돕기 위해 할 수 있는 모든 일을 노력하고 있다는 것을 인지한다

간단히 정리하자면, 공감은 회사가 정말로 그들의 관심, 염려, 의견을 진지하게 받아들이고 있다는 것을 고객에게 보여줄 수 있는 가장 좋은 방법이다. 고객 서비스 담당자가 고객의 문제를 해결하는 것이 항상 가능한 것은 아니지만 공감을 나타내는 것은 고객이 자신의 문제가 중요하다고 느끼는 데 도움이 된다. 고객 공감은 어려운 시기에 진정한 차이를 만들 수 있다.

-보다 나은 리더로 성장-
마지막으로, 직장 내 공감은 위대한 리더를 만드는 데 있어 중요한 기반이 된다. 공감하는 리더들은 팀원들의 업무 환경을 이해하는 데 적극적으로 참여한다. 공감하는 리더들은 신속하게 상황을 평가하고 올바른 행동 방침을 취해 팀을 성공으로 이끌 수 있다.

다른 사람의 감정과 상황을 이해하는 데 능숙한 사람들은 효과적인 리더로 간주될 가능성이 더 크다. 그들은 경청한다. 그들은 다른 사람들의 필요와 기여를 인정한다. 그들은 팀에 대한 투자의 직접적인 결과로 공유된 비전과 충성도를 키울 수 있다.

그들은 또한 직원 개개인이 보유한 재능의 한계를 이해한다. 직원들이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것이 무엇인지 아는 것은 공감 능력이 있는 리더들에게 팀원들이 어떻게 개선하고 보다 나아질 수 있는지에 대한 출발점을 제시할 수 있다.

공감은 실패, 열악한 성과 및 진정으로 성공하기를 원하는 직원을 다루는 모든 조직에서 중요한 역할을 한다. 리더의 역할은 자신의 팀을 공감으로 대하고 그들이 강력하고 번영하는 조직으로 성장하는 것을 지원해주면 된다.

[출처:네이버 포스트 '코치 쥬니캡']