첫인상은 누구도 두 번 줄 수 없다. 그러나 첫인상의 위력은 막강하다. 첫인상에서 상대의 이미지가 어떤 식으로든 인식이 되면 계속해서 강력한 영향력을 행사하게 된다. 이후의 관계형성이 어떻게 진행될 것인가 하는 것의 열쇠가 바로 첫인상이다. 언젠가 한 여성 사업가가 나에게 이런 말을 한 적이 있다. 사업을 함께 하기를 원하는 30대 여성과 비즈니스 미팅을 했는데 왠지 첫인상에서 좋은 느낌이 가지 않아서 일을 함께 하지 않기로 했다는 것이다.

첫인상이 나빴던 이유는 그녀가 대화하면서 쉴새없이 눈동자를 굴렸기 때문인데 왠지 그 모습에서 신뢰감이 가지 않았다고 한다. 사실 더 충분한 시간에 상대를 파악하는 것이 보다 합리적이지만 현대인들은 그렇게 인내심이 많지 않다.

첫인상이 중요한 이유를 심리학적으로 알아보면 우선 일관성 오류라는 이론이다. 이 이론에 의하면 사람들은 한번 판단을 내리면 상황이 달라져도 그 판단을 지속하려는 욕구를 가지고 있다. 또 다른 이론은 인지적 구두쇠이론이다. 인상형성에서 사람들은 상대를 판단할 때 가능하면 노력을 덜 들이면서 결론에 이르려고 하는 이론이다. 첫인상에서 좋은 이미지를 준다면 그것이 계속 이후에 긍정적인 역할을 하겠지만 반대로 나쁜 첫인상을 준다면 이후에 새로운 모습을 보여준다 해도 계속해서 부정적인 쪽으로 연관시켜서 생각하게 될 것이다.

그러면 우리 각자의 첫인상을 어떻게 관리해서 상대로부터 우리가 원하는 관계를 이끌어 낼 것인가?

■ 당신의 일에 자부심을 가져라.
먼저 자신이 하는 일에 자신감과 자부심을 갖고 임해야 한다. 그러면 그러한 이미지가 상대에게 전달되서 당신을 존중하고 호감가는 이미지로 느낄 것이다. 스스로 자신의 일을 하찮은 일 혹은 별로 중요하지 않은 일이라고 여기는 사람들은 자신의 이미지의 부정적인 면을 노출시키게 되고 상대에게도 부정적인 이미지로 전달된다.

■ 높은 자존감을 지녀라.
자존감이란 ‘자신에 대한 평가로서 개인 스스로가 자신의 능력, 중요성, 성공 가능성, 그리고 가치에 대해 믿는 정도’를 의미한다. 타인에게 좋은 이미지를 주기 위해서는 우선 사람들은 자기 자신을 긍정적으로 평가하고 자신에 대해 호의적인 감정을 가질 필요가 있다.
그 이유는 사람들은 자신의 방식대로 다른 사람들이 자신을 봐주기를 바라는 경향이 있기 때문이다. 그래서 자존감이 높은 사람이 낮은 사람보다 다른 사람에게 잘 보이려는 욕구가 더 강하기 때문에 타인에게 긍정적인 자기표현을 하려는 동기를 더 많이 갖게 된다.
그러므로 이미지메이킹을 위해서는 먼저 자신에 대한 이미지를 어떻게 갖고 있는지 스스로 점검할 필요가 있다.

■ 끊임없이 자신을 팔아라.
높은 자존감이 준비되었다면 그 다음은 자신을 파는 것이다. 상대와 상호작용을 하면서 상대에게 분명한 메세지를 전달해야 한다.

얼마전 어느 고속도로 휴게소에서 있었던 일이다. 이른 아침시간에 식사를 하고 있었다. 식사가 끝날 무렵 여직원이 커피를 두고 갔다. 나는 깜짝 놀라서 그녀를 불렀다. 혹시 잘못 서빙을 했는지도 모르니까 … “아가씨 이거 뭐예요?” 그러자 그녀는 귀찮다는 듯이 “아침엔 공짜예요” 하고 가버렸다. 나중에 알고 보니 아침 9시 이전에 와서 식사하는 고객에게 커피를 무료로 서비스하고 있다는 것이었다.
그런데 실제 고객에게 서빙하는 직원은 고객에게 아무런 설명도 하지 않았던 것이다. 말하지 않으면 우리가 고객에게 혹은 나의 상사에게 얼마나 좋은 서비스를 제공하고 있는지 또 노력하고 있는지를 알 수 없다.
고객을 기억하고 있다면 얼굴 표정도 달라지고 음성도 달라진다. 그리고 상대를 기억하고 있다는 메시지를 분명히 전달해야 한다. 그래서 당신이 얼마나 강한 열정으로 일하고 있으며 당신의 회사가 항상 고객의 만족을 위해 얼마나 많은 노력을 하고 있는지를 열심히 알려야 한다.

■ 준비된 이미지로 무장하라.
오스카 와일드는 어리석은 사람만이 외모를 무시한다고 했다. 우리가 원하든 원하지 않든 지금은 외모 경쟁시대다. 고객의 입장에서도 외모 이미지가 호감 가는 사람에게 서비스를 받게 되면 훨씬 더 즐거울 것이다.

아침에 일어나서 충분한 시간을 갖고 외모를 가꾸기 위해 노력하자. 물론 그것은 충분한 휴식에서 시작되어야 한다. 그래야 좋은 혈색을 갖게 되고 건강하고 밝은 혈색이 되기 때문이다. 그리고 적당한 메이크업을 하고 단정한 머리 스타일을 만들어라.

남성의 경우는 말끔한 면도와 깨끗하게 다림질된 정장을 입어야 한다. 얼룩이 지거나 보푸라기가 일어난 넥타이는 과감하게 버려라. 만약 중요한 사람과 약속이 있다면 상대가 좋아할 만한 외모를 계획적으로 만들자. 여성을 만난다면 편안하고 부드러운 색상을 쓰자. 남성의 넥타이도 핑크 계열이나 중간톤 정도의 파스텔 계열의 넥타이를 매는 것도 좋다.

늦잠 자다가 간신히 머리를 말리고 옷을 적당히 챙겨입고 나오는 준비없는 모습으로는 좋은 첫인상을 주기는 힘들다.

■ 당신의 얼굴이 당신을 말해준다.
나는 사람을 처음 만나면 얼굴 표정을 본다. 얼굴 표정에서 그 사람의 현재 상태를 다 읽을 수 있기 때문이다. 현재 문제가 있는 사람들은 표정이 어둡거나 잘 웃지 않는다. 자신감이 없는 사람 역시 처음 만나는 사람을 보면 잘 웃지 않는다. 내향적인 사람들은 웃을때 얼굴 근육을 많이 사용하지 않는다. 그래서 웃고 있어도 밝고 환한 표정으로 보이지 않는다.
눈이 마주치면 가장 편안하고 친근한 미소로 웃어라. 미소는 강력하고 긍정적인 에너지를 상대에게 전하게 된다. 그래서 내가 원하는 대로 상대의 도움을 끌어내는 것을 한결 쉽게 만든다.

■ 시선을 맞추고 눈으로 대화하라.
시선을 맞추는 행동은 당신이 상대방에게 진심으로 집중하고 있다는 것을 말해주는 것이다.
서비스를 제공하는 사람들은 대게 동일한 업무를 반복하고 기계적이 되기 쉽다. 그래서 서류를 보거나 컴퓨터 자판을 보면서 고객과 대응하는 경우도 있다. 첫 만남에서 몇초 동안이라도 눈을 정면으로 바라보고 따뜻하고 관심어린 시선을 통해 감정교류를 해라. 그러면 당신은 눈맞춤의 강력한 파워를 실감하게 될 것이다.

■ 몸도 말을 한다.
알버트메라비안에 교수에 의하면 커뮤니케이션에 있어서 바디랭귀지가 차지하는 비율은 55%라고 한다. 언어적인 요소 이상으로 비언어적인 요소도 이미지형성에서 중요한 역할을 하게 된다.
‘퍼펙트 머더’라는 영화에서 이런 장면이 나온다. 살인 용의자로 의심받는 마이클 더글라스가 조사실 안에서 그의 아내와 대화를 나누고 있다. 조사실 밖에서 형사는 창문을 통해 그를 바라보고 있다. 여 형사가 와서 왜 마이크 소리를 끄고 있냐고 하자 그 형사는 “때론 이게 더 정확해”라고 말하고 계속해서 말소리 없이 말하는 표정만을 관찰한다. 그 형사의 추측대로 마이클 더글라스가 범인이었다.

육체언어 즉 바디랭귀지는 무의식에서 나온다. 그래서 당신의 말보다 더 정확한 메시지를 표현한다. 그러므로 당신이 마음 속으로는 상대를 환영하지 않으면서 미소를 짓고 있다면 상대방은 미묘하지만 그 느낌을 알게 된다.

긍정적인 바디랭귀지가 나오게 하기 위해서는 마음으로 상대를 긍정적으로 인식하는 것이 무엇보다도 중요하다. 먼저 상대를 대할때는 몸을 정면으로 만들자. 그리고 어깨를 펴고 가슴을 열어준다. 팔짱을 끼거나 어깨를 움츠리지 않도록 한다. 상대와의 대화가 길어지면 약간 상체를 앞으로 숙여준다. 그러면 상대의 얘기에 몰입하고 있다는 이미지를 줄 수 있다.

■ 이름을 사용하라.
과거에는 고객과의 관계가 불특정 다수와의 관계였다. 그러나 지금은 개인적인 관계형성이 매우 중요한 요소로 대두되고 있다.
고객의 이름을 알고 있다면 대화할 때 고객의 이름을 적극적으로 사용하라. 모른다면 정중하게 물어보고 그 다음 사용해라. 이름을 사용하므로 해서 더욱 친밀감을 느낄 수 있을 것이다. 그리고 두 번째 만남이 되었을때 이름을 기억해 준다.

■ 악수를 적극적으로 활용하라.
비즈니스에서 유일하게 신체의 접촉을 자연스럽게 할 수 있는 인사법이 악수다. 악수는 보통 첫 만남에서 하지만 두 번째 혹은 그 후에도 만날 때 마다 악수를 할 수도 있다.

악수의 매너는 상대의 직급이나 나이 차이가 많을 때에는 먼저 손을 내밀 수 없다. 서로 비슷한 직급이나 연령일 때는 먼저 청해도 된다. 악수를 하면서 상대의 눈을 보고 손은 약간 힘을 주면서 2∼3초 간 유지한다. 만약 처음 만나서 소개를 할 때 하지 못했다면 일을 마치고 혹은 계약을 체결하고 나서 헤어지기 직전에 할 수도 있다. 정치인들이 선거유세할 때 왜 그토록 열심히 유권자와 악수를 하려고 노력하는지 생각해 보자.

악수를 통해 신체접촉을 하고 나면 마음이 움직이게 된다. 또 악수할 때 손을 잡는 모습을 보면 그 사람이 자신에게 표를 줄지 안줄지 알 수있다고 한다. 손에 힘을 주지 않고 살짝 대기만 하는 사람은 절대 표를 안줄 사람이라는 것이다. 악수를 통해 심리적인 거리를 좁혀보자 . 다음 만날때는 훨씬 가까워진 느낌이 들것이다.

■ 당신의 첫말이 중요하다.
처음 만날때 처음 주고받는 말이 긍정적인가, 부정적인가, 얼마나 인상적인가가 첫인상을 좌우한다. 우리는 얼굴의 표정뿐만 아니라 언어의 선택도 상황과 상대에 맞게 계획을 갖고 해야 한다. 시각적인 부분 다음으로 언어가 사람의 생각과 감정을 움직이는데 중요한 역할을 하기 때문이다.

잊지 말아야 할 것은 반드시 긍정적인 메세지로 시작하라는 것이다. 가끔 첫만남에서 지나치게 권위적이거나 상대의 단점을 지적하거나 사무적인 말로 시작하는 경우를 본다. 필자도 직업상 상대의 이미지를 평가하면서 나도 모르게 단점을 지적하게 된다. 상대를 위한 정보제공이라는 생각으로 했다고 해도 누구나 단점을 지적받으면 별로 유쾌하지 않다.

처음 만남에서는 ‘만나게 되서 반갑습니다.’ 혹은 ‘시간 내 주셔서 감사합니다.’ ‘친절하게 대해 주셔서 감사합니다.’ ‘첫인상이 참 좋으시군요.’ 등등 얼마든지 상대를 기분 좋게 할 수 있는 말은 충분하다. 부정적인 말은 잠시 잊어버려라.

■ 자신감있는 이미지를 연출하라.
누구나 처음 하는 일과 낯선 상황에 접했을때 긴장하게 된다. 만약 당신이 그 업무를 시작한 지 얼마되지 않았다고 해서 주눅들 필요는 없다. 상대에게 굳이 그걸 표현할 필요는 더더욱 없다. 오히려 그럴때 일수록 더 당당하고 노련한 듯이 자기를 무장할 필요가 있다. 고객이 불안해 하기때문이다. 얼마전 모 회사에 강연을 갔을때 일이다. 처음 보는 남자 직원이 있었는데 그의 행동이나 어색한 표정을 보고 나는 아르바이트생인가 하고 생각을 했었다. 후에 다시 강의를 갔다가 알게 됐는데 최근에 입사한 신입사원이라고 했다.
이미지메이킹이란 오히려 이럴 때 필요한 것이다. 스스로 잘 할 수 있다는 믿음을 갖고 거울을 보고 여유있는 표정도 만들어 보고 당당한 자세를 만들어 보자. 그렇지 않으면 고객은 당신의 나약하고 자신없는 이미지를 통해 당신을 과소평가하게 되고 어쩌면 쉽게 대하거나 당신의 말을 잘 안들을지도 모른다. 자신있는 표정과 당당한 목소리로 고객을 대하라. 만약 상대의 요구를 다 들어줄 수 없다고 걱정할 필요는 없다. 그럴땐 당신의 선배나 상사에게 도움을 청해라. 아니면 고객에게 솔직하게 말해도 좋다. 당당한 솔직함도 당신의 첫인상에 도움이 될 수있다. 단 성실한 모습을 보여주면 된다.

■ 상대에게 몰입하라.
많은 사람들은 첫만남의 짧은 몇분 동안의 중요성을 잘 깨닫지 못한다. 그래서 늘 하던대로 대하고 특별히 신경을 쓰지 않거나 상대에게 충분히 몰입하지 않는다. 다른 업무를 중단하고 하던 컴퓨터도 중단하고 전화도 중단하라. 그리고 상대에게 완전히 몰입하고 그의 말을 경청하라.
이제 첫인상은 본인이 원하지 않는 모습을 노출하지 않아야 한다. 그리고 원하는 모습을 계획적이고 전략적으로 노출할 수 있어야 한다.

- 주디 갈런드