분명하게 자신의 의사를 표현하지 못해 오해를 사는 경우가 종종 있습니다.
보다 분명하게 의사를 표현하기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

신입 여사원인 N은 가끔 황당한 일을 경험한다. 회의 준비로 급하게 복사를 하고 있는데,
갑자기 과장님이 나타나 손님들이 오셨다면서 “미안한데 커피 다섯 잔만 타서 회의실로
가져다 주세요.”라고 하고는 대답도 듣지 않고 가버린다. 뒤통수에 대고 “저는 회의 준비
해야 하는데요.”라고 해도, “괜찮아, 그럼 커피 부탁해.”라고는 사라져 버렸다.

그래서 할 수 없이 커피를 타 주고, 복사물을 들고 늦게 회의를 들어가보니, 차장님이 왜
이렇게 늦었냐며 핀잔을 주시고, 어느 새 자리를 차지하고 앉아 있는 과장님은 한 술 더
떠서 “요즘 신입사원들은 문제야!”라고 한 마디 한다면 이보다 더 황당한 상황은 없게 된다.
N은 과장님에게 당했다는 느낌에 억울하기 짝이 없다.

거절해야 하는 상황이 되면 거절의 말을 어떻게 할 것인가도 중요하지만 그보다 먼저
상대방의 방어적인 태도를 누그러뜨리고, 내가 전달하려고 하는 메시지를 진지하게
듣도록 분위기를 만들어야 한다.
상대방에게 상처를 주지 않고 효과적으로 거절하기 위한 분위기를 만드는 핵심은 바로
제스처와 목소리다. 사람들 간의 의사 소통은 말의 내용보다는 바로 이 제스처와, 비언어
라고 부르는 목소리의 톤이나 강약 등에 의해 이루어진다.

말의 내용으로 이루어지는 의사 소통은 전체의 7%밖에 되지 않으며 어조나 억양, 음성 등
에 의해 38%의 의사 소통이 이루어지고, 나머지 55%의 정보가 제스처에 의해 전달된다.

그럼에도 불구하고 다른 사람과 대화할 때 자신의 제스처나 목소리에까지 신경을 쓰는 사람
은 많지 않다. 그래서 예상치도 못한 오해가 발생하기도 한다.

앞에서 이야기한 신입 여사원의 경우 사실 언어로서는 의사를 제대로 전달했다. 하지만 그것
을 과장님이 받아들이지 않은 것에 대해서는 그녀의 비언어적 의사 소통 방법에서 답을 찾을
수가 있다. 원래 딱 잘라 거절하지 못하는 데다가, 상사가 급하다고 부탁을 하는 상황 때문에
그녀의 거절은 매우 미온적이었다.

스스로도 거절의 확신이 서지 않은 경우 입으로는 거절의 말을 했더라도, 의사 소통의 93%
를 차지하는 제스처나 말투나 억양 등으로 이미 허점을 많이 노출하고, 자신의 요구를 관철
시키려는 사람에게 충분히 여지를 준 셈이다.

거절처럼 대인 관계에서 민감한 내용의 의사를 정확히 전달하려면 제스처와 목소리에 먼저
신경을 써야 한다. 모든 제스처와 목소리의 핵심은 “당신의 이야기를 진지하게 듣고 있습
니다.”와 “당신의제안이나 호의를 거절하기가 무척 가슴 아픕니다.”라는 두 가지 메시지를
전달하는데 있다.

상대방에게 이 두 가지 메시지를 전달하려면 자세 하나하나에도 각별한 주의가 필요하다.
상대방과 가까이 위치를 잡고, 상대방에게서 시선을 돌리지 않는다. 표정은 가능하면 진지
하게 하며,앉아 있거나 혹은 서 있거나 몸의 자세를 상대방의 정면으로 향하도록 한다.
상대방 쪽으로 윗몸을 약간 기울이며, 팔짱을 끼거나 다리를 꼬거나 머리카락 또는 얼굴을
만지는 등 거부나 초조함을 나타내는 몸짓은 절대 하지 않는다.

말투에 있어서도 세심한 주의가 필요하다. 상대방의 말허리를 자르지 않으며, 말이 끝나면
약간의 여유를 갖고 대답한다. 상대방이 이야기하는 동안 “네”, “그렇군요.” 등 짧은 언어로
이야기를 듣고 있음을 보여주는 것도 좋다.

목소리와 제스처가 직접 하는 말보다 몇 배 더 효과적으로 의사를 전달해주는 경우가 많습니다.
이제부터는 확실한 의사 표현을 위해서 제스처와 목소리 등 비언어적인 요소에 각별히 신경
써 주세요. 보다 분명하게 의사를 전달함으로써 불필요한 오해를 방지할 수 있게 됩니다.

-참고 자료: 박수애, 김현정 저 ‘20대 여자가 꼭 알아야 할 거절의 기술34’